Concevoir un système de satisfaction du client

La première tâche et peut-être la plus importante dans la conception d’un système de satisfaction du client est de faire comprendre aux employés les principes d’un service clientèle efficace et leur importance. Du PDG ou du DG jusqu’au nouvel employé, les principes d’un service clientèle efficace comprennent :
-Traiter toujours les clients comme vous voudrez être traités vous-mêmes
-Prévoir les besoins et désirs des clients et savoir y répondre
-Etre un modèle de service clientèle remarquable
-Promettre peu mais offrir beaucoup au-delà des attentes du client à chaque fois que cela est possible
-Faire le travail correctement dès la première fois.

Choisir les bons employés
La voie qui conduit à la satisfaction des clients commence à la sélection des employés. Elle commence avec le recrutement des personnes qui ont une attitude compréhensive, affectueuse, qui ont un sens inné de servir ou d’aider les autres, un sens inné des relations humaines. Pour les postes de débutants nécessitant de nombreux contacts avec les clients, il va sans dire qu’il faut recruter les employés essentiellement en fonction de leurs comportements et attitudes puis renforcer leurs compétences par l’orientation et la formation. Pour les employés actuels manquant de qualités relationnelles, n’ayant de bons contacts avec les clients, une reformation ou même une mutation serait en ordre. Aucun employé dont l’attitude ou le comportement pourrait potentiellement aliéner les clients ne doit occuper un poste de contact avec les clients.

Mettre en œuvre la formation
Les conditions de la satisfaction des clients:l’orientation et la formation des employés. Les principes de la satisfaction du client doivent être contenus dans un livre et distribué à tous les employés. Au début de la prise de fonction de tout nouvel employé, l’accent doit être mis sur la satisfaction du client comme étant le premier souci de tous les employés de l’entreprise.

Mesurer le succès
Contrôler le comportement des employés ayant des contacts avec les clients et fournir immédiatement un coaching ou une formation pour ceux qui montrent des manquements. Faire de la satisfaction du client une condition de performance acceptable et y mettre un accent particulier en l’incluant dans les évaluations de performance. Utiliser le processus d’évaluation pour identifier les faiblesses des employés du service clientèle et déterminer leurs forces. Aussi, adopter le principe qui consiste à reconnaître et à récompenser ceux qui font des efforts spéciaux pour satisfaire les clients.

Gérer les plaintes
Donner aux employés correctement formés le pouvoir de résoudre les plaintes du client à chaque fois que cela est possible. Moins il y a de plaintes, plus on peut les résoudre rapidement. Mettre en place des canaux et des mécanismes pour recueillir les réactions, les suggestions, les plaintes des clients. Les clients sont mécontents quand :
-Ils ne reçoivent pas ce qu’ils attendaient ou ce qui leur était promis
-Il y a une livraison tardive du produit ou du service
-Un employé s’est montré impoli, indifférent à leurs égards ou les a traités avec condescendance
-Ils ont le sentiment qu’on se débarrasse d’eux ou qu’on les fait tourner en rond
-Un employé a montré une attitude de « nous ne pouvons pas le faire » ou s’est réfugié derrière une directive ou politique supposée de l’entreprise pour ne pas agir

Les plaintes doivent être considérées comme des suggestions potentielles pour améliorer le service clientèle. Les plaintes constituent la source la moins coûteuse pour obtenir les réactions du client, mais pour les obtenir vous devez les solliciter activement. D’après des études, beaucoup de clients mécontents sur la manière dont ils ont été traités ne se plaignent, ils se contentent de ne plus acheter. Ils en parlent à des amis, à des parents sur leur déconvenue, mais l’entreprise ne saura jamais pourquoi si elle ne se donne la peine de demander. Afficher des instructions visibles pour porter plaintes. Rendre les cartes de commentaires disponibles. Demander aux clients qui vous ont quittés sur la qualité du service reçu ainsi que des suggestions pour améliorer le service.

Encourager les employés à signaler les plaintes et à faire des suggestions non seulement pour les résoudre mais surtout pour les prévenir. Mettre en place un journal de commentaires des clients. La plupart des clients comprendront s’ils ont le sentiment que les employés prennent soin d’eux, donc donner aux employés l’autorité de trouver des solutions aux problèmes des clients.

Lorsque vous êtes en face d’une plainte valide, reconnaissez sa validité, présentez vos excuses au client et endossez la responsabilité et surtout ne rejetez pas la responsabilité sur d’autres personnes ou ne soulever pas des raisons indépendantes de votre volonté. Ayez de l’empathie pour le client et demandez au client ce qu’il pense que vous devez faire pour résoudre le problème ou prenez l’initiative en faisant une offre qui permettra de résoudre le problème du client. Promettez au client d’agir comme convenu et faites-le promptement.

En résumé, bâtir un système de satisfaction de clientèle implique :
-Adopter les principes d’un service clientèle efficace et les adapter à votre entreprise si besoin. Publiez-les sous une forme convenable et les communiquez à tous les employés.
-Sélectionner les nouveaux employés du service clientèle en fonction de leur comportement et attitude, mettre l’accent sur leurs sens relationnels, reformer les employés actuels si nécessaire et muter ceux qui sont inefficaces à leurs postes.
-Faire de la satisfaction du client une condition de performance acceptable et l’inclure dans les évaluations de performance
-Suivre les plaintes des clients et solliciter activement les suggestions des clients. Afficher les procédures pour déposer une plainte et s’assurer que tous les clients savent comment porter plainte
-Si possible, donner le pouvoir aux employés de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils apparaissent
-Toujours être conscient de la raison pour laquelle vous devez être attentif à la satisfaction du client:un client satisfait est votre meilleure publicité.